NationwideSAS智能来发现客户烦恼

大家好,今日小经来聊聊一篇关于Nationwide利用SAS智能分析来发现客户烦恼的文章,现在让我们往下看看吧！

该平台处理客户通过其电子邮件平台联系建筑协会时使用的语言。适用于登录其线上平台的用户，分析与客户往来的邮件数量，全国范围内联系的原因，是否已解决，以及整个沟通过程中客户的心情。

初步测试表明，Nationwide可以更有效地处理客户查询，并引导客户使用其数字渠道提供的解决方案，而不是来回发送消息。

“在使用SAS文本分析来分析成员查询的简短PoC中，我们建立了几个特定的方法来使我们的服务成为传奇，”Nationwide的高级分析经理Graeme Reed说。

“例如，我们发现许多会员联系我们，因为他们需要通过FlexPlus的当前帐户证明他们的旅行保险。这份文件可以在我们的网站上找到，但如果我们更容易找到它，那么会有更多人自助访问它。”

他补充说，其他客户正在联系该公司，因为在线声明没有提供需要用作地址证明的信息。通过使用这些数据并调整在线报告中提供的信息，Nationwide已经能够减少与报告相关的通信数量。

“总的来说，通过将更多成员引导到数字渠道并避免不必要的查询，我们发现仅使用安全电子邮件的效率明显较低。我们可以将改进这些流程所节省的资金再投资于其他产品和服务，”Reid说。

Nationwide正在努力扩展其技术基础设施，包括在今年晚些时候部署SAS视觉文本分析软件，以分析与客户的语音对话，并建立一个数据湖来容纳非结构化数据。

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